A Agência Nacional de Aviação Civil começou a fiscalização regular que determina que as empresas aéreas ofereçam pontos de atendimento presencial para queixas e reclamações nos aeroportos nos quais registrem movimentação superior a 500 mil passageiros ao ano. Pelo monitoramento realizado pela ANAC em 22 aeroportos, foi verificado um índice médio de conformidade da ordem de 52% relativo ao que está previsto na norma. Foram observados o cumprimento de cinco itens pelas empresas que têm a obrigação de prover atendimento presencial nesses aeroportos. Quanto à estrutura para atendimento presencial para queixas e reclamações, foi apurado índice de conformidade de 56%, valor que subiu para 65% em relação à presença de funcionário no local do atendimento. A ANAC também verificou se os funcionários sabiam informar qual o local de atendimento presencial da companhia aérea, quesito que obteve índice de conformidade de 79%. Alguns pontos btiveram desempenho insatisfatório. Um deles refere-se à instalação de ponto de atendimento em local de fácil visualização pelos passageiros, cujo índice de não conformidade chegou a 63%. Também foi aferido índice de não conformidade da ordem de 75% para a divulgação da existência dos canais de atendimento, com informações sobre suas finalidades e formas de utilização. A fiscalização também observará o cumprimento das regras relativas ao atendimento por telefone e pela Internet, previstas na resolução. 01/12/11
