ANAC determina que empresam tenham balcões de atendimento especial em aeroportos

A ANAC publicou a Resolução nº 196, que determina que as empresas aéreas criem canais de atendimento presencial, além das centrais de atendimento por telefone e internet, para o recebimento e processamento de queixas e reclamações. Os guichês deverão ser implantados em áreas distintas dos balcões de check-in e das lojas destinadas a vendas de passagens, nos aeroportos em que a empresa movimente mais de 500 mil passageiros por ano. Com a nova resolução, a ANAC busca garantir o cumprimento dos direitos dos passageiros, por meio de canais de comunicação direta entre consumidores e companhias. O objetivo é agilizar a solução de eventuais problemas, aumentando a satisfação dos usuários do transporte aéreo. As empresas deverão comunicar aos passageiros o prazo previsto para resposta, que não pode ser maior que cinco dias úteis. Precisarão, ainda, elaborar relatórios semestrais sobre os atendimentos, que serão encaminhados até o trigésimo dia após o final de cada semestre. O atendimento ao passageiro realizado pela ANAC continuará sendo prestado normalmente e as queixas e reclamações recebidas pela Agência deverão ser respondidas pelas empresas aéreas em no máximo, 10 dias úteis. As regras são válidas em todo o território nacional para empresas brasileiras e estrangeiras de transporte aéreo regular de passageiros que operam no País. As companhias têm 60 dias para adequar-se à medida. 30/08/11