Tempo médio de resposta das operadoras reduziu apesar do crescimento no número de notificações
Segundo o Boletim Trimestral de Monitoramento do Consumidor.gov.br divulgado pela Agência Nacional de Aviação Civil, para cada 100 mil passageiros pagos transportados foram registradas 62,4 reclamações contra empresas brasileiras, 143,5 manifestações contra companhias estrangeiras e 71,5 no total. Considerando o mesmo trimestre do ano anterior, esse índice foi de 27,9 para as empresas brasileiras, de 38,5 para as empresas estrangeiras e de 28,6 no total. No primeiro trimestre deste ano, entre as três companhias aéreas brasileiras que mais transportaram passageiros, a Azul apresentou o menor número de reclamações para cada grupo de 100 mil passageiros pagos transportados no período, de 46,6. Em seguida, aparecem Gol e LATAM, com 47,5 e 86,6, respectivamente. Já entre as seis aéreas estrangeiras que mais transportaram passageiros no período, a Aerolíneas Argentinas foi a companhia que registrou o menor número de reclamações para cada grupo de 100 mil passageiros pagos transportados, foram 24,2. Os números desse relatório já refletem os efeitos da pandemia do COVID-19. No primeiro trimestre deste ano, houve um aumento significativo de queixas de passageiros solicitando a remarcação ou o reembolso de suas passagens aéreas. Por conta da pandemia, alguns países fecharam fronteiras e aeroportos, ocasionando cancelamentos de voos. Com a drástica redução da demanda, houve significativa diminuição das operações e a readequação da malha aérea em todo o país e no mundo. Acumulados, esses fatores provocaram aumento na procura dos passageiros pelos canais de atendimento das empresas e pelo própria plataforma. Outro indicador aferido no relatório é o índice de solução das reclamações recebidas pelas empresas. Nesse item, nos três primeiros meses do ano, o índice foi de 74,9% para as empresas brasileiras, de 56,3% para as estrangeiras e de 70,7% no total. No mesmo período do ano anterior, esse indicador ficou em 73,6% para as empresas brasileiras, de 63,6% para as empresas estrangeiras e de 72,8% no total. Das companhias aéreas brasileiras que mais transportaram passageiros no trimestre, a LATAM apresentou o maior índice de solução, com 78,9%. A Gol, com percentual de 73,7, e a Azul, com 73,1%, vieram em seguida. Em relação às empresas estrangeiras, considerando aquelas com o maior de volume de passageiros pagos transportados, a American Airlines apresentou o melhor indicador, da ordem de 70,7%. O índice de satisfação, com base nas notas atribuídas pelos passageiros quanto ao atendimento da empresa aérea na plataforma no primeiro trimestre do ano, foi de 3 para as empresas brasileiras, de 1,9 para as estrangeiras e de 2,8 no total. No mesmo período de 2019, esse índice foi de 2,9 para as empresas brasileiras, de 2,2 para as empresas estrangeiras e de 2,8 no total. Das companhias brasileiras que mais transportaram passageiros nos três primeiros meses do ano, a Gol apresentou o melhor resultado no período, com média de 3,4. Azul e LATAM tiveram resultados similares no período, com 2,9 e 2,8, respectivamente. Das estrangeiras com maior número de passageiros transportados, a American Airlines teve o melhor desempenho, com índice de satisfação de 2,8. Para mais informações, acesse o endereço www.anac.gov.br.
