ANAC divulga boletim de reclamações de consumidores no primeiro trimestre

Plataforma recebeu 5.800 notificações contra as empresas prestadoras de serviço aéreo

A Agência Nacional de Aviação Civil divulgou o primeiro boletim de monitoramento de 2018 das reclamações registradas pelos passageiros contra as empresas de transporte aéreo na plataforma www.consumidor.gov.br. Referente ao primeiro trimestre do ano, o documento aponta que no período foram registradas 5.801 reclamações. As manifestações apontam as principais queixas dos passageiros em relação aos serviços prestados pela Avianca, Azul, Gol, LATAM, MAP, Passaredo, Aeromexico, Air France, KLM, Lufthansa, Swiss, TAP e Turkish Airlines. Juntas, essas empresas responderam por 90,7% do total de passageiros pagos transportados no mercado doméstico e internacional no primeiro trimestre, o que equivale a 26,6 milhões de passageiros. Considerando o número, é possível dizer que houve 22 reclamações para cada grupo de 100 mil passageiros pagos transportados pelas empresas registradas na ferramenta. No primeiro trimestre, reclamações contra valores e regras do contrato de transporte, uma das dez categorias do relatório, são o tema com o maior número de queixas na plataforma, com 935, o que equivale a 16,12% do total. O item transporte de bagagem é o segundo mais reclamado, com 792 manifestações, ou 13,65% das queixas, seguido por execução do voo, com 760 registros (13,10%). Ressalta-se que embora seja um tema monitorado pela ANAC, reclamações contra valores e regras se referem a questionamentos a preços ou cláusulas contratuais praticados pelas empresas aéreas dentro do que permite a legislação. Por outro lado, os temas com os menores números de registros na ferramenta foram assistência ao Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE), com 61 queixas (1,05%), check-in e embarque, com 406 reclamações (7%), e reembolso, com 517 manifestações (8,91%). O boletim traz ainda os índices de solução e de satisfação dos casos mediados por meio da plataforma. No primeiro trimestre do ano, o índice de solução das reclamações recebidas pelas empresas aéreas brasileiras foi de 70,5%, sendo a Azul a companhia melhor avaliada pelos passageiros, com 74,1% de resolutividade. Entre as aéreas estrangeiras, a média nesse segmento foi de 48%. A KLM foi a aérea estrangeira que apresentou melhor índice de solução de reclamações, com 66,7%. A média geral das empresas brasileiras em relação ao índice de satisfação de resposta das manifestações pela plataforma foi de 2,7, em escala que vai de 1 a 5. As aéreas estrangeiras ficaram com média de 1,7. O prazo médio de resposta das reclamações foi de seis dias, no caso das companhias brasileiras e quatro dias no caso das empresas estrangeiras. Ressalta-se que as companhias cadastradas na plataforma têm até dez dias para responder os questionamentos dos consumidores. Mais informações no portal www.anac.gov.br.