Delta usa big data para aprimorar atendimento ao cliente durante o voo

Companhia já implementou um piloto do programa em 75 voos domésticos

Se você atingiu um milhão de milhas voando pela Delta ou se enfrentou um atraso recentemente, a companhia aérea está comprometida em identificar a sua experiência. Por isso, está utilizando big data para apoiar o atendimento na linha de frente aos viajantes e diferenciar ainda mais a experiência oferecida. A Delta está fornecendo aos comissários de bordo uma lista de passageiros prioritários para que sejam identificados em cada voo doméstico com base em detalhes como status Medallion, marcos alcançados, atrasos recentes e status de passageiro corporativo. Isso proporciona a rápida identificação do cliente e permite que os funcionários personalizem a interação. Este não é um programa pequeno. Se cada tripulação identificar 20 clientes em cada voo, a Delta pode aprimorar a experiência de viagem de 50 mil clientes por dia. Em abril último, a companhia lançou esta tecnologia com a última atualização da Guest Service Tool, que já fornecia informações de clientes, como nome, status e portão de conexão para os comissários em seus dispositivos manuais SkyPro. Os comentários dos clientes e dados de pesquisas provam que um pequeno gesto de identificação pode gerar uma grande impressão. E a coleta de dados não para após a interação. Os funcionários anotarão a resposta do cliente após cada acesso, criando uma ferramenta com informações contínuas e integradas. A Delta implementou um piloto do programa em 75 voos, incluindo rotas como de Nova York para Los Angeles e de Atlanta para San Francisco. Os comissários de bordo relataram que menos de 1% dos “casos de identificação” resultaram em uma reação negativa do cliente. Embora qualquer viajante possa ser selecionado para o reconhecimento pessoal com base em alguma experiência anterior em voos da Delta, a operadora vai além para atender os membros Medallion e passageiros corporativos, priorizando-os durante toda a viagem. Este aprimoramento significa mais oportunidades para agradecer-lhes pela sua fidelidade.